De reputatie van je bedrijf, hoe werkt dat?

Je hebt een bedrijf om er mooie dingen mee te doen. Je wilt er mensen gelukkig mee maken. En natuurlijk wil je er zelf ook gelukkig van worden. Daarom is het belangrijk dat je de juiste mensen aan je bedrijf kunt binden. Mensen die jij graag wilt helpen en die op ongeveer dezelfde manier naar de wereld kijken als jij dat doet. En andersom is het belangrijk dat precies die mensen maar wat graag met jouw bedrijf willen werken. Jullie moeten bij elkaar passen en een fijn gevoel van elkaar krijgen. Het liefst zijn jullie zelfs allebei trots op jullie samenwerking.
Als dat ook jouw wens is, speelt de reputatie van je bedrijf een hoofdrol in je strategie en dagelijkse bedrijfsvoering. Maar hoe bouw je een goede naam op? En minstens net zo belangrijk: hoe houdt je die in topconditie? In dit bericht zeg ik mijn visie daarop voor je uiteen.

Wat is dat eigenlijk, een reputatie?

Eigenlijk is iedereen die een bedrijf leidt wel eens met de reputatie van zijn of haar bedrijf bezig. Maar heb je er ook een duidelijk beeld bij? Weet je wat het is? Misschien is het goed om daar eens eerst naar te kijken.

De reputatie is het het totaalplaatje van eigenschappen en ervaringen, waar mensen spontaan aan denken als het over je bedrijf gaat. En of die goed is slecht is, hangt dan weer af van het gevoel dat ze bij dat totaalplaatje krijgen. Als het vooral de goede eigenschappen en ervaringen zijn, heb je een top reputatie. En zijn het vooral de negatieve zaken die in het oog springen, dan is er werk aan de winkel.
Vaak zal er een mengeling van zowel hele goede als minder goede eigenschappen en ervaringen spelen.

Hoe ontstaat de reputatie van je bedrijf?

Je weet nu wat je reputatie is. Maar hoe komt je bedrijf er dan aan? Het goede nieuws: je hoeft er niet speciaal iets voor te doen. Als je gewoon je werk doet, bouw je vanzelf een reputatie op. Je stakeholders gaan je dan vanzelf om bepaalde eigenschappen en ervaringen herinneren.
Maar wil je er meer uithalen? Dan zul je er ook meer aandacht aan moeten besteden. En daar heb je meer voor nodig dan alleen een goede communicatiestrategie en iemand om die uit te voeren. Je zult dan op zoek moeten naar een manier om zowel je stakeholders en jezelf zo blij mogelijk te maken.

Wat zijn stakeholders?

Nu heb ik het steeds over stakeholders. Maar wat zijn dat eigenlijk? Een stakeholder is iemand die, op wat voor reden dan ook, een belang bij je bedrijf heeft. De meest voor de hand liggende voorbeelden zijn klanten, medewerkers en leveranciers. Maar je kunt bijvoorbeeld ook denken aan je buren. Zij hebben er belang bij dat jullie elkaar in ieder geval niet in de weg zitten.

De reputatie van je bedrijf in 3 fasen

Je reputatie zit altijd op een bepaald niveau. Zelf onderscheid ik daarvoor drie fasen: de opbouw-, de beheers- en de herstelfase. En je gaat door iedere fase wel een keertje heen.

De opbouwfase

Zodra je met je bedrijf begint of een nieuwe markt of doelgroep aanboort, begin je in de eerste fase: de opbouwfase. De stakeholders kennen je nog niet of nog niet goed genoeg. En dus is het nu zaaks om naam te maken!

Als leider ligt jouw aandacht vooral bij het leggen van een solide basis. Je gaat aan de slag met je missie en visie, zodat je deze kraakhelder kunt communiceren. En de normen, waarden en opvattingen die je daarin opneemt laat je in alles wat je doet tot uitdrukking komen.
Op die manier bouw je op een holistische manier een ijzersterke reputatie. Alles wat je doet draagt er op z’n eigen manier aan bij dat jij op de juiste manier bekendheid onder je (nieuwe) stakeholders verwerft.
Daarnaast heb je in deze fase veel contact met je stakeholders. Je gaat op onderzoek uit en vormt je een beeld over hun ervaringen en meningen. Zo krijg je ook een beeld van de normen, waarden en opvattingen van je stakeholders. En dat kan je helpen om je goede naam nog steviger in het zadel te helpen.

De beheersfase

Heeft je bedrijf eenmaal een goede reputatie om op terug te vallen? Top! Dan ervaar je nu de vele voordelen die een goede naam je bedrijf brengt. Maar dat wil niet zeggen dat je nu achterover kunt gaan zitten! Je bent nu aangekomen in de beheersfase.

In deze fase gaat je aandacht uit naar het onderhouden van de reputatie. Je zorgt ervoor dat je stakeholders steeds de gewenste beleving krijgen, zodat zij enthousiast over je blijven.
Als leider wordt je reputatie nu een belangrijke wegingsfactor in de dagelijkse werk. Bij alle beslissingen, groot of klein, ga je terug naar je mission statement en het waarom van je bedrijf. Daar ga je uiteindelijk alles aan spiegelen. Alle beslissingen die je neemt en alle stappen die je met je team zet. Draagt het bij aan wat je wilt uitdragen en waar je bedrijf voor staat?

De herstelfase

Een bekend spreekwoord luidt: “je reputatie komt te voet en gaat te paard”. Als je je reputatie niet genoeg aandacht geeft, gaat deze achteruit. Omdat de techniek je heeft ingehaald en je dus eigenlijk op een verouderde manier werkt. Of als er toch iets verkeerd gegaan is, waardoor je bedrijf plotseling in opspraak raakt.

Hoe sneller je de herstelfase start, hoe makkelijker je je reputatie weer kunt herstellen. De focus ligt in deze fase vooral op je herstelstrategie. Je gaat in kaart brengen wat er “mis gaat”. En daarna vraag je je af hoe je dit kunt verhelpen.
Als leider neem jij hierin het voortouw. Je kijkt samen met je team naar de uitdagingen die voor je liggen. En je bekijkt deze vanuit zo veel mogelijk kanten. Daarmee kun je vervolgens een strategie bedenken, waardoor je op een holistische manier jullie reputatie herstelt.

Reputatieschade

Het kan zijn dat je in de herstelfase op reputatieschade stuit. Hier is sprake van, als de waardering van je eigenschappen en ervaringen plotseling erg verslechtert. Hier hebben mensen geen positief beeld van je bedrijf meer. In een aantal gevallen is die schade nog goed te overzien. Maar er zijn ook voorbeelden waarin het serieuze, ingrijpende gevolgen voor bedrijven heeft gehad.

Bij reputatieschade is een snelle en effectieve aanpak noodzakelijk. Je richt je eerst op het beperken van de schade. Pas als dat is gelukt, kun je gaan nadenken over het herstellen hiervan.
Reputatieschade herstellen vergt wat tijd. En ook daarvoor heb je een strategie nodig. Je moet vooraf over je aanpak nadenken.

Wat heeft je bedrijf nodig voor een goede reputatie?

Je weet nu dat je bedrijf in 3 fasen kan verkeren. Je bouwt op, je beheert of je herstelt. En iedere fase vraagt om een net andere aanpak. Toch hebben alle fasen ook al iets met elkaar gemeen. Zo werkt het in iedere fase even holistische aanpak eigenlijk het beste. En in alle fasen bouw je voort op dezelfde sterke basis: een inspirerend mission statement en een aansprekende beleving.

Een holistische aanpak

Je hebt eerder al gelezen, wat je reputatie is: het geheel van eigenschappen en ervaringen waar mensen spontaan aan denken. Daarbij baseren mensen zich dus op alles wat ze meemaken.
Toch zie je in praktijk vaak, dat de reputatie van het bedrijf een “taak” van de communicatieafdeling is. Waarom? Natuurlijk is een goed verhaal belangrijk. Maar mensen onthouden toch niet alleen wat je zegt? Wat je doet is minstens net zo belangrijk. Daarom kies je, als je een goede reputatie voor je bedrijf wilt, voor een holistische aanpak.

Holistisch wil zeggen dat verschillende onderdelen samenwerken aan een gemeenschappelijk doel, dat je nooit zou behalen als je maar 1 van die dingen zou doen¹. Stephen Covey noemt dit in zijn boek “De zeven eigenschappen van effectief leiderschap” synergie. Hij beschrijft daarbij 2 voorbeelden om uit te leggen wat hij bedoeld:

Synergie is overal. Zet twee planten bij elkaar en de wortels zullen zo verstrengeld raken dat ze beter groeien dan wanneer ze van elkaar gescheiden staan. Twee balken kunnen samen meer dragen dan de som van wat ze afzonderlijk kunnen hebben. Het geheel is meer dan de som der delen. Een en een is drie of meer.

Stephen R. Covey, De zeven eigenschappen van effectief leiderschap.²

In een holistische aanpak voor je reputatie komen dus verschillende dingen samen. De belangrijkste onderdelen zijn leiderschap en management, organisatie en communicatie. Dat zijn de drie peilers die samen de reputatie van je bedrijf dragen.

Van binnen naar buiten werken

De holistische aanpak sluit aan bij een van mijn andere overtuigingen. Ik geloof er heilig in, dat je het meest bereikt als je van binnen naar buiten werkt. Het spreekwoord luidt niet voor niets: “verbeter de wereld, begin bij jezelf”.

Een goede reputatie begint “binnen”, dus in je bedrijf. En om nog preciezer te zijn: bij jou, als leider. Jij moet met plezier je werk kunnen doen. Jij moet iedere dag met een trots gevoel aan je werk gaan, en ’s avonds tevreden thuis komen. Jouw enthousiasme straalt vervolgens af op je team van medewerkers. En samen met hen ga je aan de slag, om ook hun dag zo mooi en fijn mogelijk te maken.
Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. En tevreden klanten zorgen voor een goede reputatie onder je doelgroep. Daarnaast zorgen die tevreden medewerkers voor een goede reputatie op de arbeidsmarkt. En die tevreden medewerkers helpen ook je leveranciers zo goed en enthousiast. Zo krijg je ook de reputatie van een fijne klant. Jij blij, iedereen blij!

Een inspirerend mission statement

Je mission statement bestaat uit ten minste twee onderdelen: je missie en je visie. Je missie geeft aan wat je met je bedrijf wilt bereiken. En je visie geeft aan hoe je dat voor je ziet. En wat daarbij voor jou en je bedrijf belangrijk is. De normen, waarden en opvattingen van je bedrijf komen hierin dus tot uitdrukking.

Een goed mission statement werkt inspirerend. Allereerst voor jou als leider. Als je je missie en visie leest, raak je gemotiveerd om weer aan het werkt te gaan!
Als het jou motiveert en inspireert, heb je een grote kans dat dit ook voor je stakeholders geldt. Je mission statement geeft hen dat het gevoel dat je bedrijf bij hen en hun levenswijze past. Ze staan achter de zelfde dingen als je bedrijf en dus willen ze graag met jou werken. Misschien zelfs wel liever dan met je concurrenten, die een andere visie hebben.

Een aansprekende beleving

Natuurlijk is het fijn als je mission statement inspirerend is. Maar zeggen is 1, doen is 2. Je zult het dus ook wel waar moeten maken… Daar komt beleving om de hoek kijken. Wat wil je dat je stakeholders meemaken?

Je hoeft dan niet direct voor al je stakeholders te doen. Begin met de beleving van je klanten. Stel je voor dat je zelf klant van je eigen bedrijf zou zijn. Hoe ziet de samenwerking er dan uit? Ga eens na welke stappen je doorloopt en wat er dan zou moeten gebeuren. Vind jouw perfecte klant dat prettig? En niet minder belangrijk: werkt het ook voor jou of de teamleden die het moeten gaan doen fijn? Want als zij niet op een prettige manier kunnen werken, kunnen ze je klanten ook niet blij maken.

Maak een plan, waarin je in ieder geval de hoofdlijnen beschrijft. En grijp daarin dus steeds terug op je mission statement!

Conclusie: zo werkt de reputatie van je bedrijf

In dit artikel heb ik je meegenomen langs de basisbeginselen van je zakelijke reputatie. Deze ontstaat doordat je stakeholders spontaan aan eigenschappen van en ervaringen met je bedrijf denken. Daar hebben wij vervolgens een gevoel bij. En dat gevoel bepaald of je een goede of slechte reputatie hebt.

Om je reputatie te versterken en te beheren, kun je het beste gebruik maken een een holistische aanpak. Je hele bedrijf werkt daarin mee aan de reputatie. En die bouw je van binnen naar buiten op.
Je hebt daarvoor in ieder geval een inspirerend mission statement en een aansprekende beleving nodig.

Als je werk van de reputatie van je bedrijf maakt, maak je 3 fasen door: de opbouw-, beheers- en herstelfase. Je kunt deze fasen meerdere keren meemaken.

Een goede reputatie is dus een hoop werk. En daar heb jij, als leider, een interessante en uitdagende taak bij.

Bronnen

1. Bron: Wikipedia, geraadpleegd op 10 mei 2024, Holisme, https://ml.wikipedia.org/wiki/Holisme ↩︎
2. Bron: Covey, Stephen R., “De zeven eigenschappen van Effectief Leiderschap” (1989), Uitgeverij Business Contact, Amsterdam, 97_^e druk, pp 239 ↩︎