Je weet dat een goede reputatie ontzettend waardevol is. Voor jou, en voor je bedrijf! Maar die komt je helaas niet zomaar aanwaaien… En dus heb je besloten dat je “iets” met reputatiemanagement wilt gaan doen. Maar ja, hoe? Wat ga je dan doen? Wat heb je nodig? En wat gaat het je dan brengen? Is het dus wel de moeite waard?
Als dat de vragen zijn waar je nu mee rondloopt, is dit artikel een mooi startpunt. Ik neem je graag mee langs de basisbeginselen, zodat jij je in de grote lijnen kunt verdiepen. Je krijgt enerzijds een beeld van wat reputatiemanagement nu eigenlijk is. En anderzijds hoe jij, als leider binnen je bedrijf, ermee aan de slag kunt.
Wat is reputatie?
Laten we, voor we ons verder onderdompelen, eerst eerst naar je reputatie zelf kijken. Want het geeft geen zin om iets te gaan “managen”, als je niet precies weet wat het is. En ondanks dat bijna iedereen het woord wel kent, vinden veel mensen het lastig om uit te leggen wat ermee wordt bedoeld.
Je reputatie is het geheel van eigenschappen, waar mensen bij jouw bedrijf (of bij jou persoonlijk) als eerste aan denken. En dat zijn dus ook de eigenschappen waar ze anderen waarschijnlijk over vertellen.
Bij die eigenschappen hebben mensen ook een bepaald gevoel. Zo krijg je een goede reputatie, als mensen vooral aan je positieve eigenschappen denken. En als ze vooral de negatieve eigenschappen op hun netvlies hebben, kom je minder goed vanaf.
Zo denken veel mensen bij een pretpark aan leuke attracties en goede herinneringen. Bij een incassobureau denken veel mensen daarentegen aan hoge incassokosten en financiële zorgen.
Het belang van je reputatie
Nu is het natuurlijk fijn als je een goede reputatie hebt. Maar als leider heb je het al zo druk. En beslissingen nemen is soms al zo lastig. Dus waarom zou je dan ook nog veel energie in reputatiemanagement gaan steken?
De reden logt eigenlijk nog best voor de hand. Een goede reputatie zorgt ervoor dat je bedrijf de aandacht van de juiste mensen weet te trekken. En die kun je vervolgens veel gemakkelijker aan je bedrijf binden. Je hebt immers een goede reputatie en dat schept vertrouwen!
Aansluitend helpt het je om die mensen ook bij je bedrijf betrokken te houden. Je zult merken dat deze mensen, of het nu klanten of medewerkers zijn, kritischer naar je concurrenten kijken. Hun reputatie wordt tegen de jouwe afgewogen. En daarmee wordt de kans dat ze “zomaar overstappen” een stuk kleiner.
Hoe kom je aan een reputatie
Dat vraag je je misschien af, hoe je dat aan een reputatie komt. Moet je daar dan ook bloed, zweet, tranen en weken tijd in steken? Dat valt gelukkig mee. Sterker nog, om een reputatie hoef je helemaal niets extra’s te doen, dan gewoon je werk. Ga aan de slag, en je bouwt vanzelf een naam op.
De truc die tot voordeel voor jouw bedrijf gaat leiden, vergt echter wel wat meer tijd en aandacht. Je reputatie gaat immers het meeste voordeel opleveren als je een goede reputatie bij de juiste mensen hebt. En dat betekent dat je altijd beslissingen moet nemen met je reputatie in je achterhoofd. Daar komt reputatiemanagement om de hoek kijken.
Reputatie vs. imago, wat is het verschil?
Nu wordt reputatie nog wel eens in 1 adem met imago genoemd. En het is dus niet zo gek, dat dit nog wel eens door elkaar heen wordt gebruikt. Toegegeven, er zijn ook een aantal raakvlakken. Maar in praktijk hebben we het toch over twee aparte vakgebieden.
Het imago van je bedrijf is wat je naar buiten uitstraalt. En daar kun je op allerlei manieren invulling aangeven. Van je logo, kantoor en bedrijfskleding tot aan het lettertype en de woordkeuze op je website. Daarmee straal je een bepaald gevoel uit.
Bij je reputatie gaat het ook over het gevoel dat anderen hebben. Maar, zoals ik al schreef, is dit gevoel gebaseerd op ervaringen. Zijn de verwachtingen van je doelgroep waargemaakt? Hoe beter je daarin slaagt, hoe sterker je reputatie is. Het gaat hier dus om een ander gevoel.
Het doel van reputatiemanagement
Goed, je weet nu wat je moet weten over je reputatie. Tijd om verder in het reputatiemanagement te duiken. En dan is de belangrijkste vraag natuurlijk: wat is nu precies het doel?
Om de verwachtingen maar gelijk helder te scheppen: je gaat je reputatie nooit helemaal zelf kunnen bepalen. Je kunt immers niet bepalen wat mensen denken, voelen en zeggen. Maar je kunt dat wel beïnvloeden. En dat is nu precies wat je met reputatiemanagement gaat doen. Je gaat ervoor zorgen dat je bedrijf de juist mensen een geweldige ervaring geeft. Eentje waar ze enthousiast van worden, graag nog eens voor terugkomen en hun vrienden, familie en kennissen over vertellen.
Positieve gevolgen van goed reputatiemanagement
Alles goed en wel, maar zo’n beleving is best een hoop werk. Dat snap ik. En het laatste waar je als ondernemer, directeur of manager op zit te wachten, zijn dingen die je werk nog lastiger maken. Dat snap ik ook. Toch levert het je uiteindelijk veel meer op, dan kan het kost. Laten we eens naar een aantal voorbeelden kijken.
Meer aanvragen en (open) sollicitaties
Stel dat jij niet helemaal tevreden bent over je boekhouder. Die beste man doet z’n werk, maar hij is vooral heel duur. Op een zeker dag raak je met je buurman in het verzamelpand in gesprek. En die is lyrisch over zijn boekhouder. En wat hij allemaal beschrijft, dat wil jij ook wel! Wat doe je dan? Grote kans dat je naar zijn contactgegevens vraagt en diezelfde middag nog contact opneemt.
Dat kan met jouw bedrijf ook. Enthousiasme werkt aanstekelijk. En als jij dus een goede reputatie weet op te bouwen, komen precies de juiste mensen ineens vanzelf naar je toe. Zonder marketingcampagne en zonder dat er ook maar een euro aan te pas gekomen is. En omdat die mensen al enthousiast over je zijn, kost het je veel minder moeite om deze mensen over de streep te trekken en voor jouw bedrijf te kiezen.
Betere klanten en medewerkers
Die mensen uit de vorige paragraaf weten al ongeveer wat ze kunnen verwachten. En daar zijn ze enthousiast over. Als je die verwachtingen waar maakt, ontstaat een hele loyale relatie. Deze mensen blijven langer bij je en stappen minder snel over naar je concurrent. Ze vinden jouw bedrijf immers zo fijn, en zie dat ergens anders maar eens te krijgen! Het verloop onder zowel klanten als medewerkers neemt dus af.
Deze mensen vinden het ook lang niet altijd erg om een stapje extra te doen. Ze lopen niet gelijk weg als je concurrent goedkoper is of meer betaald. Ze accepteren dat nadeel in meer of mindere mate, gewoon omdat jullie zo goed bij elkaar passen. Moeten ze wat verder reizen? Geen probleem! Dat is het waard.
Meer plezier en (werk-) geluk
Wat valt je op, als je de vorige paragrafen leest? In alle gevallen worden zowel je klant als jij gelukkiger van jouw bedrijf. En dat ga je merken. Jouw werk wordt om verschillende redenen leuker. En omdat je mensen je bedrijf zo fijn vinden, reageren ze enthousiaster en coulanter. En dat maakt ook de samenwerking een stuk fijner.
Meer voor elkaar krijgen
Ten slotte kan je reputatie je helpen om meer voor elkaar te krijgen. Stel dat jij een goede reputatie bij je buren hebt opgebouwd. Je stelt ze op tijd op de hoogte als ze tijdelijk last van je kunnen hebben. Je houdt rekening met hun inrit als je je auto parkeert. En je vraagt regelmatig of je ergens mee kunt helpen.
Dan liggen ze ook minder snel dwars als je bijvoorbeeld een vergunning voor een verbouwing aanvraagt. Het gaat immers altijd goed, dus waarom zouden “we” nu moeilijk doen? Dat scheelt je veel tijd, geld en hoofdpijn.
Wat heb je nodig voor reputatiemanagement?
Ben je overtuigt? Mooi! Dan kunnen we naar de volgende stap om echt te beginnen. Wat heeft je bedrijf nodig om een goede reputatie op te bouwen? En waar kun jij, als ondernemer, directeur of manager, dan aan bijdragen?
De eerste gedachte is vaak dat je vooral op public relations moet inzetten. En dat gevoel snap ik, want het zijn die relaties die je reputatie bepalen. Toch is dat niet het hele verhaal. Public relations is gericht op het verspreiden van informatie1. Dat is belangrijk, maar daarmee ben je er nog niet. Je wilt de juiste mensen de juiste beleving geven, weet je nog? Dan moet je, naast dat je zegt dat je doet, ook doen wat je zegt!
De basis wordt gevormd door drie “bouwstenen”: je waarden, je missie en de organisatie. Laten we daar eens op inzoomen.
Heldere waarden
Waarom klinkt het met de ene persoon nou uitstekend, en met de andere helemaal niet? De kans is groot dat dit vooral komt door jullie gedeelde waarden. Je voelt je sneller prettig bij mensen die (ongeveer) dezelfde dingen belangrijk vinden als jij. En dat geldt voor bedrijven net zo.
Het is dus belangrijk dat je, als ondernemer, directeur of manager, in ieder geval goed weet wat de belangrijkste waarden zijn. Van je bedrijf, en van jou persoonlijk. Als je goed op je plek zit, zul je merken dat de waarvan van het bedrijf en van jou niet eens zo veel van elkaar verschillen.
Voor een goede reputatie zijn twee dingen belangrijk. Allereerst natuurlijk dat je die waarden kent. En aansluitend dat je deze uitdraagt in daadwerkelijk alles wat je doet.
Een inspirerende missie
Je waarden zijn een geweldig startpunt. Ze geven aan waar je vandaan komt. Maar waar ga je eigenlijk naartoe? Wat is het doel waar je team en jij iedere dag opnieuw jullie schouders onder zetten? Als dat doel, jullie missie, de mensen binnen en buiten je bedrijf inspireert, willen ze daar graag mee helpen. Ze willen erbij betrokken zijn.
Een goed uitgewerkt mission statement helpt je om je missie naar buiten te communiceren. Maar, en dat is eigenlijk nog belangrijker, het helpt je ook om beslissingen te nemen die in aan deze missie bijdragen.
Een organisatie, die is gericht op beleving
Met je waarden en missie heb je het ultieme fundament voor een goede reputatie. Daar kun je vervolgens op gaan bouwen. Je gaat je bedrijf zo organiseren, dat je aan je missie werkt, terwijl je je waarden respecteert en uitdraagt. Je zult merken dat je focus daarbij een stukje verplaatst. Waar bij veel ondernemers de kasstroom en winst centraal staan, verschuift jouw aandacht naar de totale beleving binnen je bedrijf. Natuurlijk blijft daarbij ook aandacht voor het geld. Het is alleen niet meer de enige of hoofdzakelijke graadmeter. En je zult uiteindelijk merken dat deze verschuiving van aandacht je nog meer geld oplevert ook.
Wanneer is reputatiemanagement waardevol?
Je weet nu wat reputatiemanagement is, wat het je kan brengen en wat je ervoor nodig hebt. Maar wanneer ga je er nu eigenlijk mee aan de slag?
In alle eerlijkheid zou het eigenlijk een standaard onderdeel van iedere beslissing moeten zijn. Maar ik kan me goed voorstellen dat dat, zeker in het begin nog niet haalbaar is. Er zijn in praktijk echter drie momenten waarop aandacht voor reputatiemanagement echt onmisbaar is.
Allereerst in de opbouwfase. Je wilt een naam opbouwen met een nieuw bedrijf of onder een nieuwe groep mensen. Dan is het echt van belang dat je secuur te werk gaat en je gewenste reputatie continu op het netvlies houdt.
Aansluitend is het goed om periodiek aandacht aan je reputatie te besteden. Heb je (nog steeds) de naam die je graag wilt hebben? Of moet je toch ergens bijsturen. Je zou het een periodiek onderhoud kunnen noemen.
En ten slotte: als je reputatie in het geding is. Reputatieschade is helaas niet altijd te voorkomen. Waar gewerkt wordt, gaan nu eenmaal dingen mis. Maar gelukkig hoeft reputatieschade niet altijd desastreus voor je bedrijf te zijn. Als je tijd met goed reputatiemanagement begint, kun je de schade in ieder geval beperken. En als je er vroeg genoeg bij bent, is het vaak zelfs mogelijk om deze weer helemaal te herstellen.
Reputatiemanagement samengevat
Je hebt het hele artikel doorlopen. Wat hebben we hierin allemaal behandeld?
Je hebt gelezen dat je reputatie jet geheel van eigenschappen is, waar mensen bij jouw bedrijf als eerste aan denken. Dat levert een bepaald gevoel op, wat bepaald of je een goede reputatie hebt of niet.
Het doel van reputatiemanagement is ervoor te zorgen dat je bedrijf bij de juiste mensen om de juiste eigenschappen bekend staat. En dat zij dus een goed gevoel over je bedrijf hebben. Dat levert je belangrijke voordelen op, zoals meer aanvragen en (open) sollicitaties. Ook worden de relaties met je publiek beter.
De basis voor reputatiemanagement wordt gevormd door drie bouwstenen: heldere waarden, een inspirerende missie en een belevingsgerichte organisatie.
Je besteed daar in ieder geval aandacht aan tijdens de opbouw en het periodieke onderhoud van je reputatie. Daarnaast besteed je extra aandacht aan reputatiemanagement als je te maken krijgt met (dreigende) reputatieschade.
Referenties
- Bron: Wikipedia, Public relations, https://nl.wikipedia.org/wiki/Public_relations, geraadpleegd op 25 januari 2024 ↩︎
Geef een reactie