“Jij moet niet op zoek naar klanten, klanten moeten jouw vinden”. Dat advies kreeg ik vrij regelmatig toen ik mijn bedrijf startte. En daar zit wel wat in. Maar mensen komen niet zomaar niet jou toe. En als je ook nog eens een hoop concurrentie hebt, is een goede dienst helaas ook niet genoeg. Die kan ik, als klant, bij je concurrent immers ook krijgen. Zeker op die momenten gaat je reputatie meetellen.
Hierdoor is reputatiemanagement belangrijker dan ooit tevoren. Maar hoe werkt dat eigenlijk? In dit blogbericht neem ik in vogelvlucht mee langs dit boeiende vakgebied.
Inhoudsopgave
Allereerst: wat is reputatie?
Voor we ons in de materie storten, nemen er eerst een stapje terug. We moeten immers eerst weten waar we ons nu eigenlijk mee bezig gaan houden. Met andere woorden: we moeten goed weten wat reputatie nu precies is.
Je reputatie is eigenlijk niets meer dan de manier waarop je bedrijf (of jijzelf) bekend staat. Helaas bepaal je dat niet zelf. Dat doen de mensen die een belang bij je bedrijf hebben: de stakeholders. Denk aan je klanten en medewerkers, maar bijvoorbeeld ook aan je leveranciers en buren.
In hun relatie met je bedrijf, maken ze dingen mee. Ongemerkt beoordelen ze die beleving. En ze onthouden wat ze goed en minder geslaagd vonden. Dat geheel aan herinneringen en hun gevoel daarbij, dat noem je reputatie.
Factoren die je reputatie beïnvloeden
Je reputatie is dus gebaseerd op een beleving. Mensen maken iets mee en daar vinden ze iets van. Wat ze precies van de beleving vinden, hangt, als je goed kijkt, van twee dingen af: wat mensen verwachten en wat er in praktijk is gebeurd. Voldeed de praktijk aan de verwachtingen? Dan is het goed. Zijn de verwachtingen overtroffen? Dan heb je het uitstekend gedaan! Maar viel de praktijk tegen? Dan is er werk aan de winkel.
Nu heb je de praktijk in veel gevallen helemaal zelf in de hand. De verwachtingen daarentegen niet. Natuurlijk telt wat je zelf zegt mee. Maar ook de meningen van anderen spelen hierin een grote rol. Deze blijken bijvoorbeeld uit reviews, certificaten en prijzen die je hebt gewonnen. Daar heb je zelf weinig en soms zelf helemaal geen invloed op. Maar gelukkig kun je het met reputatiemanagement wel een beetje beïnvloeden.
Hoe reputatiemanagement werkt
Nu weten we wat je reputatie is en hoe die tot stand komt. En we hebben al wat linkjes met reputatiemanagement gelegd. Maar hoe werkt dit vakgebied nu precies? Je leest dit bericht omdat je dat wilt weten. Tijd om daar in te duiken.
Om maar gelijk met de deur in huis te vallen: ik heb goed en tegelijk slecht nieuws voor je. Er is namelijk geen vaste aanpak. Dat is goed nieuws, omdat je het nu kunt inrichten naar jouw smaak en wensen. Maar dat betekent tegelijkertijd dat je niet heel veel houvast hebt. In dit bericht wil ik je daarom een leidraad geven waar me mee aan de slag kunt.
Modellen voor reputatiemanagement
Voor zo’n beetje alles wat je als manager wilt doen, is tegenwoordig een model te vinden. En dus is er ook wel iets te vinden om je met je reputatie te helpen. Een populair voorbeeld is het RepTrak-model van het Amerikaanse bedrijf The Reputation Institute.
Het RepTrak-model geeft zeven “pijlers” om je reputatie mee vorm te geven. En voor reputatiemanagement zou je dus op deze zeven gebieden kunnen of zelfs moeten sturen. En voor een groot gedeelte kan ik me daar wel in vinden. Al kun je je afvragen of alle gebieden even belangrijk zijn.
Desondanks kan het RepTrak-model een mooi uitgangspunt voor je zijn.
Daarnaast zijn er nog heel veel andere handige modellen. Die zijn niet altijd speciaal voor je reputatie ontwikkeld, maar wel heel waardevol. Hierover komt later nog een bericht op het blog, waarin je deze modellen en hun uitleg kunt vinden.
Een holistische aanpak
Zelf geloof ik in een holistische aanpak. Daarin werkt je hele bedrijf samen aan een optimale reputatie. Waarom? Om je hele bedrijf samen aan de beleving van je stakeholders bouwt. Als 1 afdeling niet zo goed presteert, merken je stakeholders dat. En dus ontkom je er niet aan, dat iedere afdeling zijn bijdrage aan de reputatie van het hele bedrijf levert.
De belangrijkste aandachtspunten
Een holistische aanpak is voor reputatiemanagement dus belangrijk. Maar hoe werkt dat in praktijk? Om het goed te doen, moet je aandacht besteden aan die onderdelen: leiderschap, organisatie en communicatie.
Leiderschap
Een bedrijf staat of valt met de manier waarop ze wordt geleid. Wat zijn je doelen? Wat vind je belangrijk? Welke managementstijl gebruik je? Op welke informatie stuur je? Allemaal vragen die het succes van je bedrijf kunnen maken en breken. Ook als het op je reputatie aankomt. En daardoor ben je, soms onbewust, met reputatiemanagement bezig.
Het is de kunst om met jouw leiderschap anderen te inspireren. Je hebt een duidelijke visie, die anderen aanspreek. En je hebt een missie waar mensen zich graag bij aansluiten. Het is jouw taak om deze overal uit te dragen. En daarnaast om ervoor te zorgen dat je bedrijf ernaar handelt en de missie waarmaakt. Jij neemt de beslissingen die stroken met de normen en waarden van je bedrijf. En dat vervolgens de juiste stappen worden gezet om woorden om te zetten in daden.
Organisatie
Met organisatie bedoel ik alles wat je bedrijf in praktijk doet. Hoe lopen je bedrijfsprocessen? Hoe krijg en verwerk je feedback? Kortom: hoe zet je die woorden uit het leiderschap daadwerkelijk om in daden waar je stakeholders iets aan hebben?
De organisatie is misschien wel het meest duidelijke en opvallendste onderdeel van reputatiemanagement. Hiermee zorg je ervoor dat je mooie dingen kunt op een manier die voor jouw team prettig werkt.
Communicatie
Wie aan reputatiemanagement denkt, denkt vaak als eerste aan communicatie. Wat zegt een bedrijf allemaal? En dat is inderdaad een belangrijk onderdeel. Communicatie is namelijk noodzakelijk voor 2 belangrijke dingen. Enerzijds is het de perfecte manier om aan verwachtingsmanagement te doen. Je kunt terwijl je je diensten levert de verwachtingen steeds een beetje bijsturen. Simpelweg door gewoon vertellen wat je aan het doen bent.
Daarnaast is het een uitstekende manier om feedback te verzamelen. Wat zeggen je stakeholders? Communicatie is immers niet alleen gericht op boodschappen versturen, maar ze ook terugkrijgen. Dit maakt communicatie een onmisbaar onderdeel van reputatiemanagement.
Raakvlakken met andere vakgebieden
Voor een goede reputatie is een holistische aanpak dus heel waardevol. Maar met alleen reputatiemanagement kom je er niet. Het vakgebied heeft raakvlakken met andere vakgebieden. En ook daar bereik je dus het meest, als je samenwerkt.
In deze paragraaf noem ik vier bedrijfskundige vakgebieden waar je voor reputatiemanagement mee te maken krijgt.
Storytelling
Storytelling is een vakgebied dat je steeds vaker in de marketing tegenkomt. Ieder bedrijf heeft een verhaal te vertellen. En dat verhaal wil je overbrengen aan je stakeholders. Het idee is dat je klanten en andere stakeholders zich in je verhaal herkennen. En dat schept een band.
Ook voor je reputatie heeft dit een enorme toegevoegde waarde. Een goed verhaal, waaruit je normen, waarden en visie blijken, inspireert mensen die goed bij je bedrijf passen. Op basis van jouw unieke verhaal kan iemand bepalen of hij met je bedrijf wil samenwerken of niet. Want mensen werken graag samen met andere mensen en bedrijven samen, die ongeveer dezelfde dingen belangrijk vinden. Als jij service belangrijk vindt, zoek je naar een bedrijf dat daar ook waarde aan hecht.
Kwaliteitsmanagement
Je hebt een goed verhaal verteld dat mensen heeft geïnspireerd. Dan is het daarna wel de bedoeling dat je hun verwachtingen ook waar maakt. Het is dus in ieder geval dat bedoeling dat je wel een “goede” dienst levert.
Met kwaliteitsmanagement houdt je de kwaliteit van je diensten in de gaten. Je merkt snel op wanneer er iets verandert en daar stuur je dan op bij. Zo zorg je ervoor dat je de verwachtingen iedere keer opnieuw waar maakt. En dat is dan weer onmisbaar voor reputatiemanagement.
Stakeholdermanagement
Stakeholders zijn mensen die op de een of andere manier bij je bedrijf betrokken zijn. Het is daarom belangrijk dat je goed contact met hen houdt. Zo blijf je op de hoogte van wat zij verwachten. En je zorgt er tegelijk voor dat zij aan je denken als het nodig is.
Je stakeholders bepalen uiteindelijk je reputatie. Daarom is goed stakeholdermanagement onmisbaar.
Klachtmanagement
Niemand vindt het fijn om klachten te krijgen. Aan de ene kant is er iemand ontevreden en dat is altijd vervelend. En tegelijkertijd geeft hij of zij zomaar kritiek op jouw “kindje”! Voor allebei de partijen niet prettig dus. Toch kun je, als je het goed doet, van deze onprettige situatie weer een goede ervaring maken. En je kunt van klachten ontzettend veel leren. Daar kun je je bedrijf dan weer mee verbeteren. Je kunt een klacht dus ook zien als gratis advies.
De manier waarop je met klachten omgaat kan je reputatie redden of dat laatste zetje de verkeerde kant op geven. Dat maakt klachtmanagement misschien wel het sterkste “geheime wapen” voor jouw reputatiemanagement.
Reputatiemanagement bij reputatieschade
Een bekend spreekwoord luidt: “je reputatie komt te voet en gaat te paard”. Het opbouwen van je reputatie kost je best wat tijd en moeite. Maar hij kan in een zucht enorme schade oplopen. En daarmee kunnen ook de voordelen van een goede reputatie weer komen te vervallen.
In tijden waarin je reputatie gevaar loopt, of als deze al beschadigd is, is ook reputatiemanagement nodig. Maar in dit geval richt je je vooral op het beperken van de schade.
Zodra de wind weer is gaan liggen, kun je je goede naam weer opbouwen. En daarvoor kun je alle tips die ik je eerder gaf gebruiken.
Samenvattend: zo werkt reputatiemanagement
We zijn aan het einde van onze vogelvlucht gekomen. Wat hebben we allemaal besproken?
De reputatie van je bedrijf beschrijft hoe je bij stakeholders bekend staat. Die bekendheid ontstaat door de beleving die de stakeholders hebben en hoe zij die waarderen.
Er is geen vaste manier om reputatiemanagement aan te pakken. Je kunt een model als leidraad gebruiken als je dat wilt. Maar je doet er altijd goed aan je hele bedrijf erbij te betrekken. Dat noem ik “de holistische aanpak”.
In de holistische aanpak werkt je hele bedrijf samen aan de optimale beleving. De drie pijlers daarvoor zijn leiderschap, organisatie en communicatie.
Reputatiemanagement heeft een aantal raakvlakken met andere bedrijfskundige vakgebieden. Daarbij je denken aan storytelling en aan kwaliteits-, stakeholder- en klachtmanagement.
En ten slotte heb je bij reputatieschade ook reputatiemanagement nodig. In dat geval wel in een iets andere vorm. Deze is er vooral op gericht om de schade te beperken.
Geef een reactie