Zeg eens eerlijk: check jij ook wel eens reviews over een bedrijf? De kans is groot dat je dat inderdaad doet. En je daar geef ik je ook zeker geen ongelijk in! Daar vind je immers de reputatie van het bedrijf in kwestie. Maar hoe werken reviews voor je eigen bedrijf? Is een slechte review bijvoorbeeld echt zo slecht? Laten we daar eens over door denken.
Inhoudsopgave
Wat zijn reviews en hoe werken ze?
Laten we, zoals altijd, eerst eens kijken naar de begrip zelf. Wat zijn reviews nu eigenlijk? Dat is eigenlijk nog best breed. Alles waaruit blijkt hoe anderen jouw bedrijf ervaren hebben, is een review. Enerzijds zijn het dus de uitgeschreven ervaringen die mensen op internet achterlaten. Anderzijds zijn het ook de sterren die ze geven. En ook de verhalen die je klanten op het schoolplein vertellen, tellen mee.
Maar hoe werken die reviews nu in praktijk? Het principe is vrij simpel. Mensen vertellen meer over hun ervaringen met je bedrijf. Daarin vertellen ze wat ze goed vonden en wat niet. Naarmate je meer reviews krijgt, komen bepaalde eigenschappen en onderwerpen vaker voor. En dat vormt uiteindelijk een goede beschrijving van je reputatie.
Je kunt dus wel zeggen dat reviews een belangrijk onderdeel van reputatiemanagement vormen.
De feiten
Nu gaan er onder ondernemers en leidinggevenden nogal wat verhalen over reviews rond. Een aantal daarvan is waar, maar lang niet alles. Welke verhalen zijn er waar?
Reviews en referenties beïnvloeden je reputatie
Zoals gezegd blijkt uit een review hoe anderen over je denken. En dus hebben ze invloed op je reputatie. Als veel mensen negatief over je “praten”, komt dat je naam natuurlijk niet ten goede. Daar staat tegenover dat als mensen lovend over je zijn, je reputatie je vooruit snelt.
Helaas is niet iedereen even eerlijk in zijn of haar review. Valse reviews kunnen je reputatie onterecht beschadigen en zo tegen je werken. Dat is een risico, maar je kunt er in praktijk niet zoveel tegen doen.
Reviews van bekenden werken het beste
Je kunt een fantastische accountmanager hebben en prachtige marketingscampagnes lanceren. Toch werkt er niets zo goed als mond-tot-mondreclame. Een flink aantal goede reviews zijn een enorme opsteker voor je reputatie. En al helemaal als daar een aantal van bekenden tussen zitten.
De achterliggende reden is eigenlijk helemaal niet zo complex. Je team en jij hebben een belang bij een verkoop. Daar verdien je je geld mee. En dus zou je de zaken best nog wel eens mooier kunnen maken dan ze zijn. Als je daarmee de deal maar sluit.
De vriend of dat familielid ken je en hij of zij kent jou. Je weet dus van elkaar wat je belangrijk vindt. En dus weet je dat het aanbevolen bedrijf bij je past. De ander heeft daarnaast (als het goed is) geen belang bij je aankoop, buiten dat hij jou ermee helpt. Dus waarom zou hij of zij de zaken dan mooier maken dan nodig?
De fabels
Helaas klopt niet alles wat er over reviews wordt gezegd. Er doen een aantal fabels de ronde. Laten we dus ook eens kijken naar hoe reviews niet werken.
Meer reviews is niet altijd beter
Hoe meer reviews je hebt, hoe beter! Toch? Nou, dat is niet altijd zo. Je kunt er namelijk ook teveel hebben. En dat kan argwaan bij je publiek wekken.
Stel je voor dat je een lokaal restaurant runt. Afhankelijk van de plaats waar je zit en de doelgroep die je aantrekt, kun je dan een x-aantal reviews verwachten. Wanneer je er dan in korte tijd duizenden krijgt, ontstaat al snel twijfel. Die mensen kunnen daar toch nooit allemaal gegeten hebben? Zou de eigenaar misschien reviews hebben gekocht?
Er zijn geen concrete getallen voor het optimale aantal reviews. Maar de aantallen van vergelijkbare bedrijven geven een goed inzicht in wat “normaal” is.
Alleen maar goede reviews versterken je reputatie niet
Goede reviews zijn goed voor je reputatie. Maar als je alleen maar goede hebt, zouden ze juist averechts kunnen werken. Zeker op het moment dat ze online worden achtergelaten. Dat zou namelijk ook kunnen betekenen, dat je negatieve reacties weghaalt. En dat je op die manier je reputatie probeert te manipuleren.
Zijn de mensen die reageren echt allemaal dik tevreden? Dan hoef je natuurlijk niet naar een negatieve review te gaan zoeken. Maar laat deze, als het een keer gebeurt, wel lekker staan.
Een negatieve review is niet gelijk desastreus
Het gebeurt nog wel eens dat ondernemers in paniek opbellen. “Er staat een negatieve review op Google!”. En ik begrijp dat dat vervelend is. Je bedrijf is toch je kindje. En het geeft je een naar gevoel als iemand daar slechte dingen over zegt.
Waar gehakt worden, vallen spaanders. Er gaan dus wel eens dingen fout. En die komen wel eens op het internet. Dat is niet zo goed voor je ego. Maar als je je reputatie verder onder controle hebt, valt de schade daar wel mee. Sterker nog, zoals je in de vorige subparagraaf las, kan het je reputatie zelfs nog sterker maken!
Reviews voor je laten werken
Je hebt nu gezien hoe reviews werken. Maar hoe zorg je dat ze voor je werken? Eigenlijk heb ik daarvoor maar 1 gouden tip.
Reviews geven weer wat andere mensen van je vinden. Ze bevinden zich dus in je cirkel van betrokkenheid. De review is gegeven, daar kun je nu niets meer aan doen. Steek dus vooral niet al je tijd in het veranderen of zelfs weg krijgen van de review die je niet lekker zit.
Richt je in plaats daarvan op die dingen waar je echt iets aan kunt doen. Zet de feedback die je uit reviews kunt halen voor jezelf op een rijtje en verbeter daarmee de beleving. Dat raakt die vervelende review al snel uit beeld tussen alle (betere) reviews die nog gaan komen.
Geef een reactie