Je wilt een goede reputatie voor je bedrijf. Die bouw je niet van vandaag op morgen op, en je doet het eigenlijk ook niet “even naast al je andere werk”. Om over het onderhoud nog maar te zwijgen. Hoe ga je dat nu op een effectieve manier aanpakken? Om je op weg te helpen, vind je de belangrijkste informatie in dit handboek voor je bedrijfsreputatie.
Je bedrijfsreputatie, wat is dat?
Als je aan “reputatie” denkt, denk je al snel aan goede of slechte verhalen die hun weerslag op je bedrijf hebben. Maar heel veel verder komen de meeste mensen niet. Het is en blijft een beetje mysterieus begrip. Laten we het handboek daarom beginnen met een vraag: wat is je bedrijfsreputatie eigenlijk?
Kort door de bocht is je bedrijfsreputatie hoe je bedrijf bij “het grote publiek” bekend staat. Wat denken en voelen mensen, als ze aan je bedrijf denken? Als ik het in dit handboek over “je bedrijfsreputatie” heb, bedoel ik de het gevoel dat de meesten ervaren. Als je 10 mensen aanspreekt en er 7 denken aan je goede service, heeft je bedrijf een goede reputatie voor service.
Misverstanden over je bedrijfsreputatie
Omdat reputatie zo’n mysterieus begrip is, bestaan er nogal wat misverstanden over. Laten we deze in dit handboek eens uit de wereld helpen voor je bedrijfsreputatie. We gaan kijken naar de twee belangrijkste misverstanden: de mogelijkheid om je reputatie te sturen en de rol van communicatie.
Je kunt je reputatie niet managen
“Ja ja. Maar je kunt je reputatie toch helemaal niet managen?” Die vraag kreeg ik een paar jaar geleden van een wethouder die ik destijds sprak. En er zijn meer mensen die dat geloven. Dat is niet heel raar, maar het klopt niet.
Je reputatie wordt bepaald door je publiek. En je kunt niet voorschrijven wat mensen moeten denken en voelen. In dat opzicht zou je zeggen dat je je reputatie inderdaad helemaal niet kunt managen.
Je kunt echter wel bepalen wat mensen meemaken. En laat dat nu net zijn waar mensen hun gedachten, gevoelens en verhalen op baseren. En dat betekent dus dat je je bedrijfsreputatie wel degelijk kunt managen.
Je reputatie managen is een kwestie van goed communiceren
Als je op zoek gaat naar een reputatieadviseur, kom je vaak bij communicatie- en PR-bureau’s uit. Daardoor zou je misschien denken dat voor je reputatie voornamelijk goede communicatie nodig is. Persoonlijk geloof ik dat voor een echt goede reputatie veel meer nodig is.
Voor een echt goede bedrijfsreputatie is, zoals ik in dit handboek laat zien, een holistische aanpak beter.
Beleving: de ruggengraat van je reputatie
Je kunt je reputatie dus managen en dan het beste met een holistische aanpak. En in die holistische aanpak speelt beleving een centrale rol. Want laten we eerlijk zijn: daar hebben mensen het eigenlijk over als ze over je bedrijf praten en eraan denken.
Nu lijkt een goede beleving vanzelfsprekend. Toch is dat niet helemaal het geval. Hoe flauw het ook klinkt, moet je voor een echt goede beleving meer dan alleen je best doen. Je hebt er een goede visie en een doordacht plan voor nodig. In dit handboek krijg je de handvatten waardoor je een beleving maakt die je bedrijfsreputatie ten goede komt.
Een kwestie van inspireren
In de beste beleving werken je stakeholders en jij (ongemerkt) met elkaar samen. En dat betekent dat “zij” niet alleen iets van jou verwachten. Je wilt ook dat zij bepaalde dingen doen of juist nalaten.
Nu is het tegenwoordig min of meer gebruikelijk dat je gewenst gedrag “stimuleert”. Eigenlijk komt dat erop neer dat je mensen toch een beetje manipuleert, door ze te belonen of ongewenst gedrag te “straffen”. Een goed voorbeeld van belonen zijn de kortingen die je krijgt als je nu iets koopt. Een bekend voorbeeld van straffen is het rekenen van (forse) incassokosten bij te late betaling.
Natuurlijk werkt dat. Maar eigenlijk alleen op de korte termijn. En het komt je bedrijfsreputatie ook lang niet altijd ten goede. Wanneer je bijvoorbeeld veel kortingen geeft, bouw je daar bekendheid mee op. En dan wachten mensen wel tot je weer eens een actie hebt in plaats van de “hoge” normale prijs te betalen. Zo ben je ook nog eens een dief van je eigen portemonnee.
Wat veel beter werkt, is mensen inspireren. Zo zorg je dat mensen dingen doen, omdat ze dat zelf graag willen. En dus niet omdat ze daarmee een beloning pakken of moeilijkheden ontlopen. Dat klinkt lastig, maar met de tips in dit handboek kun je daar al op een gemakkelijke manier mee beginnen.
Ken je publiek
Natuurlijk wil je zo veel mogelijk mensen bij je bedrijf betrekken. Onthoud echter dat je je niet op iedereen kan richten. Ieder mens heeft immers andere wensen en een andere kijk op de wereld. Een van mijn docenten beschreef dat met de gevleugelde uitspraak: “Het raam waardoor je kijkt, bepaalt de wereld die ziet”.
Voor een goede reputatie is het helemaal niet nodig om iedereen “aan boord” te krijgen. Waar het om gaat, zijn de mensen die er voor jou echt toe doen. En in praktijk zijn dat de mensen die door hun raam ongeveer hetzelfde zien als jij. Gek gezegd: als jij een zonnige wereld ziet en ijs verkoopt, heeft het geen zin je te richten op mensen die door hun raam winterse buien zien en juist trek hebben in erwtensoep. Laat die laatste groep mensen dan vooral over aan bedrijven die ook winterse buien zien en ga op zoek naar mensen die eveneens “een zonnig uitzicht” hebben.
Weet waarom je doet wat je doet
Waarom bestaat jouw bedrijf eigenlijk? Die vraag lijkt een open deur, maar in praktijk valt het nog vies tegen om een goed antwoord te geven. Zeker als het bedrijf al wat langer bestaat en de oprichter niet meer iedere dag aanwezig is.
Weten en vertellen waarom je doet wat je doet, is ontzettend belangrijk voor een goede reputatie. Allereerst omdat je zo beter beslissingen kunt nemen die je reputatie vooruit helpen. En daarnaast helpt het enorm om het vertrouwen onder je publiek op te bouwen en vast te houden.
Je waarom vinden en beschrijven is niet altijd gemakkelijk. Schroom vooral niet om daar hulp bij te zoeken als je die nodig hebt.
Bepaal je missie en beschrijf je visie
Met je waarom geef je aan waar je bedrijf vandaan komt. Net zo belangrijk is te vertellen waar je bedrijf heen gaat. Je hebt dus een duidelijke missie en heldere visie nodig.
Stel je voor dat je op station Rotterdam Centraal staat. Je kunt van daaruit met de trein, de bus, de metro en de tram alle kanten op. En al die vervoersmiddelen hebben een andere bestemming.
Je missie is te vergelijken met de bestemming die op bijvoorbeeld de bus staat. Op basis daarvan bepaal je of de bus je brengt waar je wilt zijn. En dus of je wel of niet instapt. Met je missie doe je hetzelfde: je geeft aan waar je met je bedrijf aan werkt. De mensen om je heen bepalen dan zelf of jullie hen op de goede weg helpen.
Je visie is te vergelijken met het vervoermiddel. Je kunt bijvoorbeeld met de bus, metro, tram en trein naar station Rotterdam Blaak. Je kiest het vervoersmiddel dat het beste bij je past. Wil je er snel zijn? Dan is de trein misschien de beste optie. Maar als je juist wat van de stad wilt zien, past de tram of bus veel beter. Met de visie van je bedrijf geef je, bij wijze van spreken, aan of je juist waarde hecht aan snelheid of aan uitzicht.
De beleving tot leven brengen
Je hebt nu scherp waarom je doet wat je doet en je hebt missie helder. Top! Dan is het nu tijd om deze kennis in praktijk te brengen. Je gaat je beleving organiseren. En dat is misschien wel het leukste en tegelijk meest uitdagende gedeelte. En dus een onderdeel dat in een handboek voor je bedrijfsreputatie zeker niet mag ontbreken.
Voor de organisatie ga je over een aantal dingen nadenken. Allereerst: hoe wil je jouw missie in praktijk aanpakken? Dat wordt je strategie. Je kunt dat zien als je “hoofdproces”, waarin je de grote lijnen van je beleving uiteen zet.
De stappen die je daarna in de dagelijkse praktijk neemt, zijn allemaal eigen bedrijfsprocessen. Die kun je naar eigen inzicht inrichten. En zo kun je iedere keer opnieuw een klein stukje van van je waarom en je missie waarmaken.
Meer grip door kwaliteitsmanagement
Om zeker te zijn dat je bedrijfsprocessen goed werken, kun je kwaliteitsmanagement inzetten. Daarin bepaal je op verschillende manieren of belangrijke onderdelen (je KPI’s, wat staat voor Kritische Prestatie Indicatoren) voldoen aan de minimale eisen of verwachtingen (je normen).
Veel grotere bedrijven laten hun kwaliteitsmanagementsysteem certificeren. Bijvoorbeeld op basis van ISO9001. Dat hoeft echter niet. En of het voor jouw bedrijf waardevol is, hangt echt van jullie specifieke situatie af.
Handboek voor je bedrijfsreputatie: de samenvatting
Voor een goede bedrijfsreputatie is een holistische aanpak vaak het best. En het verdient absoluut de voorkeur om vanuit leiderschap “naar buiten” te werken. Daarin speelt de beleving binnen jullie bedrijf een centrale rol.
Voor de beste beleving is het van belang, dat je weet waarom je doet wat je doet. En je doet er goed aan een goed doordachte missie en visie vorm te geven. Deze kennis geeft je richting om je beleving te organiseren. En het helpt je om vertrouwen onder je publiek op te bouwen.
Je brengt je organisatie tot leven met een goed doordachte strategie. En vanuit die strategie werk je vervolgens de relevante bedrijfsprocessen uit.
