Skip to main content
Blog

Klantbeleving, de sleutel tot een goede reputatie

Natuurlijk hecht u waarde aan een goede reputatie. En dat u daar werk van wilt maken, is dus helemaal niet zo gek. Maar waar moet u nu beginnen? Met een goed verhaal? Ja, dat is belangrijk. Maar er is meer nodig. Een goede reputatie is het resultaat van de klantbeleving als geheel.

Wat is een reputatie eigenlijk?

Wanneer hebben we het nu eigenlijk over een “goede reputatie”? Daarvoor moet u eerst weten wat een reputatie precies is. De Dikke Van Dale geeft antwoord: “(goede) naam, faam”. Wie de papieren versie erop naslaat, ziet daar uit de uitleg “hoe iets of iemand bekend staat”.
Dan komt al snel een vervolgvraag op: waar staat uw bedrijf dan bekend om? Dat kan van alles zijn, toch? Op het eerste gezicht wel. Maar als we goed kijken, praten mensen over wat ze meemaken. Over hoe goed of slecht hun ervaringen bij uw bedrijf waren.

Klantbeleving, een totaalpakket

Kortom: de klantbeleving is bepalend voor uw reputatie. Maar wat valt daar dan allemaal onder? Het korte antwoord: alles! Alles wat er in uw bedrijf gebeurt, is op enig moment van invloed op uw klantbeleving.
Het begint natuurlijk met de onderdelen waar uw klant mee in aanraking komt. De marketing, de verkoopafdeling, de klantenservice. Maar die kunnen niets beginnen als afdeling Inkoop niet meewerkt. En uw afdeling Debiteurenbeheer kan de relaties die uw accountmanager heeft opgebouwd zo weer onder druk zetten.

Klantbeleving als middelpunt

In praktijk zie ik veel pr-bureaus die stellen zich bezig te houden met reputaties. Public relations zijn uiteraard een belangrijk onderdeel. Maar naar mijn optiek is dat niet het middelpunt van een goede reputatie. Dat is hoe dan ook die klantbeleving.
Natuurlijk is een goed verhaal op social media goed om mensen betrokken te houden. Maar daar maakt u slechte belevingen met de klantenservice niet mee goed.

Naast goede communicatie heeft u ook goede processen en bijpassend management nodig. Zo zegt u niet alleen wat u doet, maar doet u ook wat u zegt. En gaat het toch mis? Dan merkt u dat op tijd, kunt u snel bijsturen en de gevolgen voor uw publieksrelatie snel beperken.

About Wesley M. Dekker

Wesley M. Dekker is reputatiemanager en oprichter van Het Reputatiebureau.