Blog

De vijf valkuilen van klachtmanagement

By 26 februari 2020september 3rd, 2020No Comments

Niemand zit erop te wachten, maar ieder bedrijf krijgt ermee te maken: klachten. Het is natuurlijk ontzettend vervelend als iemand vindt dat zaken niet goed gaan, terwijl u uw uiterste best hebt gedaan. Maar iedere klacht verdient het om te worden behandeld.
Toch gaat de behandeling van klachten nog wel eens mis. In dit artikel neem ik u graag mee langs de vijf grootste valkuilen in het klachtmanagement.

1 – Een bureaucratische klachtenregistratie

Als bedrijf wilt u goed bereikbaar zijn. U biedt uw publiek daarom een postadres, een telefoonnummer, een e-mailadres en nog een aantal sociale media waar zij ook nog met u in contact kunnen komen. En daar zijn vragen en verzoeken altijd welkom!
Voor klachten in dat in praktijk nog wel eens anders. Zo ken ik voorbeelden van bedrijven, die een klacht niet telefonisch aan willen nemen. Dit moet schriftelijk. En in sommige gevallen kan het zelfs alleen via een speciaal klachtformulier.

Maar als een klant nu wel mag bellen voor een offerte-aanvraag, waarom dat niet voor een klacht? Natuurlijk kunt u iemand heel beleefd vragen of de klant zijn klacht wil mailen. Maar die klant is al ontevreden. Een extra stap om deze onvrede met u te delen, gaat deze situatie allerminst verbeteren. Het kan zelfs zo zijn, dat het de klant alleen maar verder irriteert en dus zijn onvrede laat toenemen.

Vraag uzelf ook eens af wat de meerwaarde is, als de klant zijn klacht zelf op papier zet. Waarom zou een klant dat wel kunnen, maar uw medewerker niet? Vaak is het zelfs zo, dat u telefonisch meer informatie krijgt, dan wanneer de klacht schriftelijk in wordt gediend. Telefonisch kunt u immers veel sneller doorvragen. En wanneer een klager zich eenmaal gehoord voelt, staat hij ook sneller open om met u mee te denken.

2 – De contactpersoon als behandelaar aanwijzen

Een klant heeft veruit het meeste contact met zijn contactpersoon. Als er dus iemand moet weten wat er precies gebeurd is, dan is hij het wel. En hij lijkt dan ook de aangewezen persoon om de klacht te behandelen. Lijkt, want in praktijk leidt dat niet altijd tot het gewenste resultaat.

De contactpersoon is vaak een uitvoerend medewerker. En de klacht gaat juist vaak over de manier waarop die uitvoering gebeurt. Wanneer de contactpersoon de klacht dan behandelt, is hij eigenlijk de slager die zijn eigen vlees keurt.
Een andere medewerker kan de klacht wat meer onafhankelijk beoordelen. Zeker wanneer dit een (externe) klachtenfunctionaris is, die verder niets in de operatie doet. Die kijkt objectiever en vaak met een bredere blik.

3 – Een klacht puur als kritiek beschouwen

Een klacht is natuurlijk vervelend. Zeker als u kosten noch moeiten hebt gespaard om het een klant naar de zin te maken. Het gevaar ligt dan op de loer, dat u de klacht slechts als kritiek gaat zien.

Een klacht is eigenlijk een gratis advies van een welwillende klant. Hij of zij geeft hiermee aan waar uw dienstverlening naar zijn gevoel hapert. En dat gevoel kan door tal van redenen worden veroorzaakt.
Het loont absoluut de moeite om na te gaan waar dit gevoel door veroorzaakt wordt. Wellicht biedt de klacht inderdaad een inzicht, waar u eerder niet aan had gedacht. En met die kennis kunt u uw bedrijf juist verder verbeteren en uw reputatie in de branche versterken.

Het is dus verstandig om een klacht niet als kritiek, maar als feedback te benaderen.

4 – Een klacht snel willen afhandelen

Een klacht afhandelen kan veel tijd kosten. En die tijd besteed u wellicht liever aan uw dagelijkse bedrijfsvoering. Dat maakt het aantrekkelijk om een klacht vooral snel op te lossen.

Even in gesprek met de klant, uw welgemeende excuses maken en misschien nog een bloemetje sturen. En daarna snel het klachtdossier sluiten en terug naar de orde van de dag. Het is toch immers opgelost?
Er is voor nu inderdaad een oplossing gekomen waardoor u nu weer even verder kunt. Maar is de oplossing ook naar tevredenheid?

Wees niet te snel met het sluiten van een klacht. Volg deze in een later stadium nog eens op. Was uw klant achteraf bezien tevreden over de geboden oplossing? En hoe is zijn mening over uw bedrijf inmiddels veranderd? Dit is relevante informatie, op basis waarvan u in kunt schatten of een klant ook na de klacht nog loyaal aan u blijft.

5 – Niet verder doorpakken

Wanneer een klacht is afgehandeld, kunt u deze sluiten. Maar wat gebeurt er daarna? Doet u dan nog iets met de klachten, of beschouwt u deze als afgeronde zaken waar u liever niet meer aan denkt?

Klachten bieden een schat aan informatie. Zeker wanneer u deze naast elkaar legt en verder analyseert. Zit er bijvoorbeeld een lijn in de klachten? Gaan ze regelmatig over hetzelfde proces of dezelfde medewerker?
Daarnaast kan uit de analyse worden opgemaakt of u de klachten wel op de juiste manier hebt afgehandeld. Zijn klanten weer minstens net zo tevreden als voor de klacht? Meer tevreden misschien? Of ontstaat er een beeld dat klanten na afhandeling alsnog vertrekken?

Als u de klachten heeft geanalyseerd, kunt u op basis daarvan doorpakken. Leg de resultaten eens naast uw processen en bekijk wat u daaraan kunt verbeteren. Grote kans dat het aantal klachten daarna afneemt, of u juist op een nieuw leerpunt wijzen.

Zoals ik al eerder zij, zijn klachten eigenlijk gratis adviezen, die u van praktijk- en ervaringsdeskundigen krijgt. Een cadeau, dat u zeker niet ingepakt moet laten!
Wilt u meer uit klachten halen? Dan helpen wij u natuurlijk graag op weg.

Wesley M. Dekker

Author Wesley M. Dekker

Wesley M. Dekker is reputatiemanager en oprichter van Het Reputatiebureau.

More posts by Wesley M. Dekker

Leave a Reply